在马鞍山联通客户服务部，有这样一位用真心点亮服务、用专业赢得信赖的“微光者”——张慧。自加入马鞍山联通以来，她始终秉持“客户为本，服务至上”的初心，以耐心回应诉求、以专业破解纠纷、以担当赢得认可，在一次次与用户的真诚沟通中，将“不满意”变为“放心赞”，用实际行动诠释了投诉处理岗的服务初心与联通担当。
耐心倾听，做用户情绪的“疏导者”
“用户的每一次来电，都是一份信任，不能辜负。”这是张慧常挂在嘴边的话。面对用户的咨询、困惑甚至怒气，她总能保持温和的语气、耐心的态度，做最忠实的倾听者。有一次，一位老年用户因误操作办理了增值业务，发现话费扣除后十分激动，在电话中反复抱怨。张慧没有急于解释，而是先轻声安抚：“阿姨，您别着急，慢慢说，我一定帮您解决好。”她一边耐心倾听用户的诉求，一边快速查询业务办理记录，随后详细讲解操作流程，帮用户取消了不必要的业务。为了避免用户再次误操作，她还一步步指导用户设置业务办理权限，全程语气亲切、条理清晰。挂断电话前，用户特意说：“姑娘，谢谢你这么有耐心，联通的服务真暖心！”
耐心共情，做情绪的“降温者”
面对用户的怒气冲冲、反复抱怨，她从不推诿敷衍，始终以温和的语气、专注的态度倾听用户诉求，用共情拉近距离。有一次，一位用户因宽带频繁断网影响居家办公，于是情绪激动地进行了投诉，言辞中满是不满。张慧没有急于辩解，而是先真诚致歉：“先生，宽带断网确实影响工作，换做是我也会着急，非常理解你的心情，我一定帮你彻底解决这个问题。”她一边耐心倾听用户的使用场景和故障细节，一边详细记录关键信息，用共情让用户的情绪逐渐平复，为后续问题解决打下基础。最终，她协调技术部门连夜排查线路故障，完成修复，并全程跟踪回访。用户事后特意来电表示：“你的态度让我消了气，问题解决得也快，联通的服务值得信赖！”
专业精进，做业务办理的“排头兵”
客服工作看似简单，实则需要过硬的专业素养。为了给用户提供
精准、高效的服务，张慧始终保持学习的热情，利用休息时间钻研各类套餐资费、业务办理流程、故障排查技巧，有一次，一位用户急需办理异地补卡业务，却因赶时间无法到营业厅。张慧了解情况后，立即告知用户“线上申请+快递配送”的便捷流程，全程指导用户上传资料、填写地址，还协调后台优先处理，让用户当天就收到了新卡。用户特意来电致谢：“没想到这么快就能办好，你的服务既专业又高效！”
两年深耕不辍，张慧在投诉处理这个特殊的岗位上，用专业化解难题，用真诚温暖人心，用创新提升价值。她没有惊天动地的壮举，却在日复一日的坚守中，把“客户满意”的承诺落到实处；她没有耀眼夺目的光环，却用每一次高效处置、每一句耐心回应，诠释着联通“客户为本”的服务理念。正如她自己所说：“每一次投诉的圆满解决，都是一份信任的沉淀，而这份信任，就是我前行的最大动力。”未来，她将继续以初心为舵，以服务为帆，在平凡的岗位上书写不平凡的服务篇章。
