陈萌萌是山东淄博联通客服部投诉处理人员，入职20年，先后经历了营业、客户经理到客服投诉处理岗位的蜕变，成长为擦亮联通服务品牌的一名旗手。多年来她始终保持热忱，仿佛拥有“超能力”，用爱心和耐心缩短与客户的距离，用微笑和温暖架起企业与客户沟通的桥梁。2019年-2023年，陈萌萌连续五年综合考评为优秀，连续8次被评为全市五星级金牌投诉处理人员，综合业绩得分在全市客服线名列第一。
耐心服务，认真倾听有技巧
认真倾听客户问题、用心安抚客户情绪、倾力提供解决方案，是陈萌萌多年服务工作淬炼的法宝，越是面对客户的疑难问题，她越是自信从容。有一个客户反应手机突然不能上网了，他正在等待客户的订单，如果耽搁会面临高额索赔。陈萌萌一边冷静地安抚客户，一边迅速查询，原来是客户设定了流量保护，超出后自动关闭上网功能。刚开始客户非常不解，经过陈萌萌耐心沟通，客户才恍然大悟，原来是屋内WIFI信号弱、手机自动切换数据流量所致。为了帮助客户彻底解决问题，她主动向客户推荐了更合适的上网套餐和家中无线信号覆盖不全的解决方案，客户对陈萌萌的服务赞不绝口，并一再表示“联通服务，十分满意！”
贴心服务，真诚助老获赞赏
“以真心换真心，以真情动真情”是联通客服人的情怀，也是陈萌萌对自己的要求。陈萌萌曾接到一位70多岁独居老人的电话，他每天晚上都要与身在国外的女儿视频通话，这天发现手机无法微信视频了，焦急万分。经过技术部门核实，客户数据正常，但老人还是说上不了网。此时，陈萌萌凭借经验想到，可能是手机设置原因，于是在线指导老人进行操作。但由于老人年事已高，听不懂，陈萌萌仿佛看到了自己父亲焦虑的模样，决定去老人家中帮忙解决。下班后陈萌萌不顾疲倦到达老人家中，果然是因为老人不小心关闭了上网功能所致。帮助老人设置好手机，并现场与国外的女儿视频后，陈萌萌才放心地离开，从此她的手机上又多了一位张大爷的电话。
用心服务，爱心应急送温情
善于换位思考、急他人之所急是联通温情服务的具体呈现，也是陈萌萌秉承的工作信条。前几天，陈萌萌接到一张对套餐资费高不认可的投诉单，当她想告知用户可以持身份证到厅申请更改套餐时，听到对方传来了微弱的声音。陈萌萌欲言又止，原来这位用户是出了车祸，已经在医院躺了一个多月。了解到用户的实际困难后，陈萌萌立即申请绿色通道，特事特办，帮助客户在线申请更改了套餐。该客户电话里诚恳的表示康复后一定当面道谢。
陈萌萌说，能帮助到别人自己很开心，化投诉为满意不是超能力，而是多一点爱与努力。20年的用心服务，20年的初心坚守，承载的是对客户服务工作的热爱，是对联通客户的真心交付。她将继续以客户需求为始，以客户满意为终，将中国联通的高品质服务植于客户心中，用爱心和耐心架起一座与客户倾情沟通的桥梁。（王建宁）
