赵元颖是青海联通客户服务部越级投诉运营团队中的一员。一日中午,她接到一位来自西宁的客户来电,称联系不上自己的孩子,且无法通过办理的守护宝业务定位到孩子的位置。赵元颖得知情况后,立即通过个人手机同步订购办理该业务进行测试。同时,她还将问题反馈至后台进行核查。
经核查,发现是因为用户手机误操作解绑了守护关系,导致无法查看孩子定位。赵元颖一边操作一边耐心引导用户重新绑定孩子号卡,最终成功获取孩子定位信息,该定位信息显示孩子已安全到家。客户在电话中电话那端连连道谢,感激之情溢于言表。
这样的故事只是青海联通客户服务部越级投诉运营团队日常工作的一个缩影。这只队伍由8名升级、申诉处理员和1名运营管理组成,平均年龄37岁,其中更有7人已在这片热土上辛勤耕耘超过十年,不仅积累了丰富的工作经验,更培育出了深厚的团队协作精神。面对客户的各种需求和问题,她们始终保持着高度的责任感和耐心,用真诚和专业赢得了客户的尊重和信赖。
这群守护者以满腔的热情和专业的精神,守护着每一位客户的通信体验。面对来自10015消费者权益保护热线、12345省长热线、互联网及工信部12300等渠道的挑战,她们从不退缩,总是迎难而上,将“客户满意”作为自己的信仰。正是这份信仰,让她们在面对高难度、高时效的投诉问题时,始终保持高度的责任心和敏感度,将“客户满意”贯彻到日常问题处理的点滴细节之中。
也正是因为这样,她们实现10015热线客户问题解决月均满意率达91.74%,互联网渠道问题解决满意率达92.26%,优于整体目标;越级投诉平均处理时间大幅缩短,工单限时办结率高达99.41%;工信部行风纠风工作中2022年申诉管控排名反转至行二,2023年申诉压降目标任务圆满完成,客户满意度显著提高。
在2023年中国联通热线服务和客户投诉处理技能竞赛中,她们荣获“优秀组织单位”称号,在团队成员中,还有3人荣获“个人三等奖”,1人荣获“青海联通技术能手”的殊荣。
她们以实干精神为引领,将加强学习视为一种政治责任和精神追求,建立了问题“双闭环”运营机制,从客户接触、投诉处理、问题解决、监测发现、研判治本、成效验证等环节进行全程管控,针对客户实际问题精准施策,确保问题得到实质性解决。
为进一步提升问题闭环运营的管控效果,推动问题得到真实有效的解决,她们实施了精细化运营管理措施。通过区分问题的发生频次和紧急程度等不同场景,她们完善了工单内部升级流程,提高了投诉前置集中解决能力,有效减少了投诉接触后问题的升级情况。她们的百倍努力使得越级投诉率成功控制在1%,工单响应率月均高达95.17%,不仅显著提升了内部运营服务效率,更因快速响应客户问题而赢得了广泛好评。
她们用自己的专业知识和技能,为每一位客户提供优质的服务体验;她们用自己的真诚和热情,赢得了客户的信任和赞誉。她们是青海联通的骄傲,也是通信行业的楷模。
未来,她们将和团队成员之间更加密切配合、互相支持,不断解决更多棘手问题,赢得客户的信任和赞誉;她们也将取得更加辉煌的成就,用真心和行动,践行中国联通高品质服务承诺。
