一个高效、和谐的团队能够充分发挥成员的优势,实现资源的优化配置,从而创造出远超个体之和的价值。就像青海联通西宁分公司全量客户运营BU一组,她们一行始终秉承以“客户为中心”的服务理念,不断提升自我,积累丰富的团队运营经验,形成科学的管理体系,致力于为高价值用户提供一流的、专业的服务。
自团队成立以来,团队不断强化服务意识,始终把用户的感知放在第一位,把用户的需求作为服务标准,创新服务机制,改进服务流程,端正服务态度,用心维系好用户,做到以客户为中心,用服务促发展,曾获得2023年度“先进集体”等荣誉称号。
团队运营始终坚持以融合为牵引、做大群组规模、做大价值空间,以创新差异化服务提升VIP运营能,截至6月团队人均收入保有率95.64%、用户保有率93.12%、高价值流失率1.68%、留言回复率月均96.66%、软电话接听率87.93%;团队运营管理中进一步规范外呼管理,聚焦重点客群,合约渗透调优用户结构,降低流失风险,团队人均效能是整体一线人员人均效能的3.3倍。这一串指标不仅仅是一串数字,更是团队努力的印证,也向大家展现出了这支队伍的专业素养与工作能力。
耐心服务,守护每一份信任
在公司的运营体系中,VIP客户经理虽身处基层,却扮演着不可或缺的角色,她们的工作远非表面那般简单平凡,而是充满了挑战与温情。这是一份需要24小时待命,随时准备响应客户需求的使命,更是一场场智慧与耐心的较量,为客户在通信世界的航程中保驾护航。
一日,当夕阳的余晖即将洒满办公室,一通急促的电话阻止了钟小云即将下班的脚步。电话那头,是一位老人激动而略带颤抖的声音:“你们怎么回事?天天骚扰我不说,我家的电视也看不了,怎么办啊!”从她的语气中,钟小云能感受到她的无助与愤怒。
钟小云立刻意识到,这不仅是一个简单的投诉电话,背后可能藏着一位老人的无助与困扰。她立刻启动系统,迅速排查,原来老人家中的宽带发生故障,导致老人使用手机上网产生流量导致停机。钟小云深知老人行动不便,又常年依赖外地工作的儿子帮忙处理话费事宜,而今儿子的一句抱怨,让老奶奶心里满是委屈和不解。
钟小云深吸一口气,说道:“奶奶,您先别急,我完全理解您的心情。我们马上为您处理宽带问题,同时,我也会留下我的联系方式给您。如果工程师还没赶到,或者您有任何疑问和需要帮助的地方,都可以随时找我。请相信,我们会尽全力解决您的问题。”
在接下来的二十多分钟里,钟小云耐心地听老人倾诉,细心地为她解答每一个疑问。最终,当老人得知宽带问题已得到解决,亲自打来电话向钟小云表示感谢:“丫头,你真是个有耐心的好孩子!我这耳朵不中用,你还能这么耐心地跟我说话,你的服务态度真是太好了!以后啊,我就认准联通了!”
这段经历,对钟小云来说,不仅是一次普通的客户服务,更是一次心灵的触动。她深刻体会到,每一个问题背后,都可能隐藏着一段不为人知的故事和一份沉甸甸的信任。在未来的日子里,钟小云将继续秉持着这份耐心与真诚,为每一位用户提供最贴心的服务,守护每一份来之不易的信任。因为在她心中,每一次成功的服务,都是对“联通好服务 用心为客户”的最好诠释。
用心服务,筑牢信任之桥
五月的某个周末,当大多数人享受着悠闲的假期时光,张生英却接到了来自一位前期投诉客户的电话。这不仅是一次简单的业务咨询,更是对服务质量的一次考验。张生英深知此次沟通的重要性,她迅速调整状态,以饱满的热情和专业的态度投入到对话中。她耐心地倾听客户的每一个疑问,细致入微地查询客户的套餐使用情况,确保信息的准确无误。
在充分了解客户的实际需求后,张生英敏锐地捕捉到了推广“办业务有礼”活动的契机。她凭借对业务的深刻理解,结合客户的具体情况,巧妙地向客户介绍了这一优惠活动,其真诚与专业赢得了客户的信任与认可。客户不仅当场决定办理该业务,更在后续的交流中,对张生英的服务赞不绝口,主动化身为联通的“代言人”,向身边的同事推荐起联通的服务来。
次日,张生英不忘初衷,再次回访客户,这份持续的关怀让客户深感温暖。她的用心与执着,不仅巩固了与这位客户的良好关系,更通过客户的口碑传播,成功吸引了21位新用户的加入。
这些只是VIP客户经理群体日常工作的一个缩影。他们日复一日,年复一年,重复着看似相同却又充满变数的工作,却始终保持着耐心、诚心与热心。他们不仅仅是在提供服务,更是在用心与客户建立连接,站在客户的角度思考问题,用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。正是这份坚持与付出,让平凡的工作焕发出了不凡的光芒,促进了公司业务的持续发展,也赢得了广大客户的信赖与尊重。
团结协作,共同前进的力量
全量客户运营中心团队中,有丰富问题处理经验和专业知识的老师傅,也有能够快速抓取用户痛点,灵活推荐业务的新员工。日常的工作中大家懂得在“比、学、赶、帮、超”中奋发向前,勇当“急先锋”,遇到业务难点一起学,客户难题一起解。随着互联网的快速发展,用户针对网络信号、流量资费、宽带覆盖等需求日益增长,随之而来的是相关投诉问题也日渐增多,面对这些问题,客户经理放平心态,积极做好客户的情绪安抚工作,将客户反映的问题进行—一记录,并及时反馈给对应部门,处理相关问题,有效提升了用户感知,让客户的问题得到及时解决。
不忘初心,客户为本。在服务客户的道路上,全量客户运营中心团队的脚步从未停下,她们始终牢记用心维系好用户,做到以客户为中心,用服务促发展,以专业、高效、热情的服务,提升用户感知,实现着自身价值。带着这份深情与责任,全量客户运营中心团队也必将携手用户,共同迈向更美好的明天!
